Увод у управљање квалитетом

 

Програм обуке

УВОД У УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ

30.08.2019.

Палата Србија, II СПРАТ

Реализатор: мр Маја Петковић, Акредитовани реализатор Националне академије за јавну управу

I ДАН

08:00– 09:00

Регистрација учесника и отварање тренинга

09:0009:45

·          Дефинисање основних појмова у управљању квалитетом

·         Карактеристике квалитета услуга

·         Еволуција квалитета (I, QA, QC, QM, TQM)

·         Значај мерења учинка и управљања њиме (дефинисање појмова индикатора и перформанси)

·         SMART циљеви

·         Значај унапређења квалитетом – PDCA циклус

09:45 – 10:00

Пауза

10:0011:30

·          Инструменти унапређења квалитетом (BSC – Balanced Scorecard, ISO стандарди, SWOT и PEST анализа, CAF – Common Assessment Framework, Награде за квалитет)

·         Усресређеност на корисника – Вежба: Идентификација свих заинтересованих страна

11:30 – 12:15

Пауза за ручак

12:1513:45

·         Разумевање процеса

·         Анализа ризика

·         Дефинисање процеса и врста процеса – Пример: Картон процеса

13:45 – 14:00

Пауза

14:0015:30

·          Искуства у примени инструмената унапређења квалитета

·         Кључне препреке и фактори успеха у увођењу управљања квалитетом

·         Предлози како одржати и побољшати управљање квалитетом у јавној управи

·         Тест

·         Евалуација тренинга